今年以来，商洛市柞水县诉求事商洛市柞水县始终坚持以游客为中心，紧盯把解决游客急难愁盼作为为民办实事的游客核心抓手，全面补齐景区服务管理短板，办实全力提升文旅服务品质，商洛市柞水县诉求事切实增强游客游玩满意度与安全感。紧盯

聚焦优惠政策落实，游客保障特殊群体权益。办实针对牛背梁景区在退役军人、商洛市柞水县诉求事现役军人及其家属等群体优待政策的紧盯相关投诉，多措并举打通政策落实堵点。游客一方面，办实组织一线窗口、商洛市柞水县诉求事咨询、紧盯售票岗位全体工作人员，游客开展服务礼仪与文旅优待政策专项培训，规范服务态度与政策告知流程，全面提升工作人员政策宣讲和便民服务能力。另一方面，全面梳理文旅优待政策，主动对接省发改委相关部门沟通政策落实事宜，同时优化优待举措，推出退役军人、现役军人家属门票半价优惠政策，第一时间推动政策落地一线，切实保障特殊群体合法权益，彰显文旅服务温度。

优化交通运营服务，提升游客游玩体验。牛背梁景区紧盯景区大巴车运营痛点问题，全面优化服务流程。针对车辆延迟发车、候车时间过长问题，优化大巴车运营调度方案，明确固定发车间隔与发车标准，在乘车区域醒目公示，建立乘车服务监督反馈机制，主动接受游客监督。同时，建立车辆运营台账，依据游客预约人数实时增派运营车辆，大幅缩短游客候车时间，提升乘车体验。针对羚牛谷服务区至月亮垭服务区路段游客步行安全隐患，推出该路段游客往返无票免费乘车举措，全力保障游客出行安全。

细化便民服务举措，破解游客出行难题。“五一”假期，柞水县协调城区临时停车位及部分机关企事业单位停车场免费对外开放，对轻微违法行为实行首违不罚等柔性执法，会同交警队在高速路口、重点景区设立5个志愿服务点，为游客提供咨询、应急救援等服务。柞水溶洞景区精简核验入园程序，精准优化服务流程。牛背梁景区针对未带身份证原件无法办理年卡问题，加大活动规则宣传力度，在景区各宣传平台、线下办理窗口明确公示办理要求，同时制定专项补办年卡规则，并于“五一”假期正式实施，切实解决游客办事痛点。

健全闭环管理机制，筑牢诉求保障防线。为确保游客诉求“事事有回应、件件有落实”，柞水县持续强化游客投诉处理机制建设，专门成立游客投诉受理处置工作专班，实行班子成员包片区包景区责任制，实行首接负责和跟踪回访机制，秉持“游客至上、快速响应、公正处理、持续改进”的工作原则，构建全流程闭环式投诉管理体系。进一步明确各岗位投诉处理职责，规范投诉受理、问题核查、整改落实、结果反馈全流程，实现游客诉求第一时间响应、第一时间处置、第一时间反馈，高效化解游客矛盾，全力打造安全、有序、舒心的旅游环境。（通讯员 陈华亮）

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编辑/董明洁 陈丹娅

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